Общее:

Очень неприятно и даже обидно, когда мобильник выходит из строя. Это время от времени случается как с обычными телефонами, так и со смартфонами и коммуникаторами. Конечно, если дома есть старые работоспособные телефоны, пережить такую потерю на несколько дней можно, главное не остаться без связи. Но похода в сервисный центр все равно не избежать - только там могут оказать оперативную помощь терминалу, которому "стало плохо". К сожалению, практически ни один ремонт по гарантии не проходит гладко, если абонент не подготовился к такой ситуации заранее. Это включает в себя как правильное оформление талонов, так и четкое осознание негарантийных случаев эксплуатации терминалов мобильной связи.
Подготовка к ремонту

Как самые обычные телефоны, так и смартфоны, коммуникаторы ломаются у всех производителей - вопрос только в том, насколько часто это происходит. Как показывает практика, наиболее распространенный вариант - это 2-5 телефонов из каждой сотни. То есть для 30 млн новых терминалов, реализуемых каждый год в нашей стране, это от 600 тыс. до полутора миллионов ремонтов в год. И это самый минимум - ведь есть и терминалы предыдущих годов выпуска, не все из которых чувствуют себя хорошо. Разумеется, в поломках виноваты далеко не только и не столько производители, но и сами пользователи. Злейший враг мобильного телефона - его владелец. Пользователи неаккуратно обращаются с телефонами, роняют их на асфальт, в раковину или банально заливают водой или кофе.

Судя по статистике сервис-центров, существует всего несколько основных причин поломки. На первом месте стоит неаккуратное обращение с оборудованием, затем - элементарное неумение пользоваться. И лишь на последнем месте, что составляет минимальный процент - заводской брак, и даже не брак, а проблемы, возникающие из-за недоработки программного обеспечения первых версий новых продуктовых линеек. Что касается аппаратных проблем, то, как показал наш блиц-опрос сервисных инженеров, у каждой модели любого производителя есть свои слабые места. Примерно одна пятая пользователей приходит с жалобами на дисплей аппарата, около 10% - на сложности с питанием, чуть меньше случаев связаны с неработающей клавиатурой и динамиком, дальше (по степени убывания) - жалобы на микрофон (плохая слышимость) и качество звонка. Что интересно, реже всего из строя выходит виброзвонок - с ним связано менее 1% жалоб. Впрочем, мобильные телефоны - не такой уж ненадежный товар - скорее, трубка имеет больше шансов надоесть своему владельцу, чем сломаться.

Судя по статистике, наиболее частая поломка телефона - это битый дисплей; чаще всего - это трещина в результате падения с высоты или броска на пол (как вариант - бетон, асфальт и т.д.) в порыве гнева. Однако мало кто знает, что вместе с дисплеем трещину, обычно, получает и передатчик, который тоже находится внутри сотового телефона, при подобной поломке его тоже стоит поменять. Вообще, действует поговорка "где тонко - там и рвется". У одних моделей это ПО, другие (особенно "раскладушки") страдают от слабых соединительных контактов, у "слайдеров" чаще всего летят механические детали. А вот наиболее частая причина снятия с гарантии - "утопленники", то есть телефоны с влагой на микросхеме - по абсолютным цифрам занимают не так много места в общей статистике, это примерно 10-11 места в общем рейтинге.


Иногда взрываются и батареи - особенно, если это не оригинальное исполнение.

Типология ремонта

В настоящее время обязательного лицензирования услуг по ремонту сотовых телефонов не существует, есть только авторизация производителя, но законодательно это никак не регулируется. Поэтому в настоящий момент достаточно странная ситуация - из всей массы сервис-центров, коих насчитывается несколько тысяч, немногие авторизованы для официального ремонта каких-либо сотовых телефонов, будь то Nokia, Samsung или Motorola. Остальные работают без любых документов, предлагая пользователям починить "быстро и дешево".

Наиболее простой вариант поиска сервис-центра - звонок на "горячую" линию в представительство производителя своего "мобильника": там списки наиболее полные. Авторизованный салон в случае с крупными поставщиками - это компания, соответствующая основным требованиям производителя по оснащению ремонтных зон, а также квалификации персонала. Производитель возмещает таким компаниям стоимость ремонта мобильных терминалов и принимает их экспертизу в случае обнаружения производственного брака. Но даже в таких конторах, не смотря на обязанность иметь в наличии определенный объем запасных частей для мобильных терминалов, "мобильник" может проваляться гораздо больше заявленных "2-3 дней", и совсем не по причине отсутствия "запасок": просто вендор платит сервис-центру с задержкой, выгоднее пропустить вперед заказы за наличные. Наиболее адекватным, в этом случае, будет выбор сервисного центра, который работает в режиме online - с простыми проблемами инженеры справляются прямо при сдаче терминалов. Но такие центры есть только в крупных городах страны и далеко не у всех производителей мобильного "железа".


Вообще, плюсов обращения в сертифицированный сервис-центр всего два - во-первых, по гарантии такой ремонт для пользователя производится бесплатно, во-вторых, в таких компаниях все-таки больше шансов на то, что сотовый телефон действительно починят, а не искалечат. Однако во всех без исключения сертифицированных сервисных центрах всегда есть масса проблем. К примеру, сложно, долго и даже как-то "надрывно" заказываются необходимые детали для ремонта сотовых телефонов, поэтому вместо одного-двух часов, которые требуются на решение технической проблемы, пользователю надо будет ждать несколько дней, а то и недель, пока вышедшая из строя деталь придет со склада.


Поставка печатных плат - в отдельных пластиковых контейнерах, дабы избежать накопления статического электричества.


Плюсов обращения в не сертифицированный сервис-центр тоже, как ни странно, всего два - во-первых, это скорость ремонта, которая обычно бывает максимальной, во-вторых, стоимость, которая редко превышает пару тысяч рублей, без стоимости деталей, разумеется. А вот минусов чуть больше. К примеру, вместо хорошего, "фирменного", как у нас называют, элемента, в телефон пользователя может быть установлен более дешевый аналог - предупредит ли вас об этом мастер - это еще вопрос, но то, что такой элемент будет работать менее стабильно - это факт. Также есть сложности с грамотной диагностикой неисправности - все-таки чудные GSM-тестеры, анализаторы спектра или анализаторы батарей, генераторы ВЧ-сигналов доступны далеко не всем сервисным центрам, поскольку даже в состоянии б/у они стоят несколько тысяч или десятков тысяч долларов. Стандартный средний минимум, на который можно рассчитывать в не сертифицированном сервисном центре, - это программатор, легкое паяльное оборудование, возможно, один-два микроскопа, универсальное измерительное оборудование и ультразвуковая ванна для снятия коррозии с плат. Все это позволяет выполнять только легкий ремонт или замену компонентов, что не требует очень высокой квалификации обслуживающего персонала. Хотя, ради справедливости, надо отметить, что таких ремонтов в современной практике - подавляющее большинство, а вот официальные сервис-центры часто, очень часто намеренно затягивают процесс ремонта, так как им просто некуда спешить - часто они монополисты в своем регионе.


Хранение дисплеев мобильных телефонов в сервисе - каждый в отдельной ячейке.


В любом случае, стоит ориентироваться на вполне стандартные критерии - чистота помещения, оснащение оборудованием, вежливость приемщика и, конечно, цены. На первом этапе (гарантийный это ремонт или не гарантийный) производится опрос по проблемам и внешний осмотр. Рекомендуем отнестись к процедуре как можно более тщательно - любые сложности, обнаруженные после ремонта, могут быть списаны именно на невнимательность потребителя. Диагностика проводиться как очно (наиболее предпочтительно, но не всегда возможно), так и заочно - во втором случае при сдаче телефона на диагностику стоит оставить контактный телефон, по которому перезвонит сервис-инженер, точно опишет проблему и предложит варианты по стоимости ремонта. Если цена устраивает, то обговариваются сроки ремонта и запускается процесс устранения неисправностей. Если цена или сроки не устраивают, то пользователь платит только за диагностику и оперативно получает обратно свое оборудование.

Обычно в нормальных сервис-центрах все посты унифицированы, и на них можно производить три вида ремонта - от самого простого до сложного. Первый уровень - это замена софта (всем известных "прошивок"), батарей (временами они тоже выходят из строя), а также отдельных элементов без вскрытия корпуса. Второй уровень - замена элементов со вскрытием корпуса, но без пайки. Третий - пайка и замена неисправных процессоров (брак сборки или падение аппаратов), плат. Есть на каждом рабочем месте и специальный тестер для проверки энергопотребления телефона - временами некоторые параметры не настроены еще при сходе с конвейера, что дает неприятный результат в виде быстро садящихся батарей. Кстати, с батареями может быть и еще один неприятный момент - взрыв в момент пикового энергопотребления (к примеру, входящий звонок при зарядке через электрическую сеть) или в процессе долгого разговора он сильно нагревался, в результате чего клинило системы управления. Но при наличии такого тестера это тоже можно отследить.


Ремонт дисплея сотового телефона - наиболее распространенная поломка, которая устраняется достаточно быстро.

Демонтаж внутренней платы телефона: на ее место установят другую, и телефон будет снова работоспособен.

Паяльная станция и держатель, лампа со стеклом увеличения - стандартное рабочее место сервис-инженера.

GSM-тестер - крайне дорогой, но функциональный прибор для диагностики неполадок в любых сотовых телефонах стандарта GSM.

GSM&CDMA тестер - он позволяет проверить телефон по всем возможным параметрам, так как он имитирует работу сотовой сети и может замерять десятки параметров, одновременно сравнивая их со средненормативными - отклонения сразу видны.

Паяльная станция - ее основное назначение состоит в работе с мелкими БГА-компонентами - небольшими модулями, по размеру в несколько раз меньше 10-копеечной монеты, которые монтируются на печатную плату сотового телефона: такие компоненты отвечают за встроенную память телефона, за логическую часть и за радиочасть телефона.

В современном сотовом телефоне столько мелких деталей, что большая часть ремонта может быть выполнена только с помощью увеличительного стекла.

"Просушка" телефона после попадания влаги.

Аппарат для измерения электрического сопротивления.

Кроме того, в сервис-центре есть устройства-программаторы. По сути, они используются для модификации ПО сотовых телефонов - но доступ к официальным программаторам сервис-центр может получить только после получения авторизации. Все остальные используют "не родные" программаторы, которые имеют специфические функции - к примеру, возможность разблокировки SimLock, смена серийного номера IMEI и т.д.

Есть особенности и с запасными деталями для ремонта. К примеру, авторизованный сервисный центр может заказать такие детали напрямую у производителя - это будет стоить умеренных денег, но заказ дойдет не ранее, чем через несколько дней или недель (в зависимости от того, с какого склада это поставляется). Правда, учитывая требования вендоров, в авторизованном центре постоянно должен быть определенный запас запчастей для самых частых поломок. Все остальные используют или "аналоги" (их производят где угодно), или настоящие запасные части (обычно их в массовом порядке производят в Китае, откуда просто воруют с заводов). Кстати, можно получить хорошие детали и иначе - в эту категорию входят детали, которые продают авторизованные сервис-центры из категории "добавленных ремонтов", банальное завышение отчетности, которое достаточно сложно проконтролировать.

А вот прошивки (специальные сервисные программы для определенных моделей сотовых телефонов) и мануалы (техническую иллюстрированную документацию по определению неисправностей в мобильном телефоне) можно получить почти бесплатно - как на специализированных форумах, так и на сайтах компаний-производителей. Правда, на сайтах производителей вся сервисная информация имеет гриф Confidential, и к ней имеет доступ только авторизованный сервис-партнер, причем за ее разглашение он может лишиться контракта. Известно несколько случаев, когда именно этот момент использовался для отзыва контракта у "неугодных партнеров".

Маршрут инженера в сервисе достаточно простой - берется аппарат из шкафа, внимательно изучается сопроводительный лист, где указаны жалобы пользователя. Далее - многофункциональный тест аппарата, чтобы понять его техническое состояние (часто пользовательские жалобы - только вершина айсберга), если нужны запасные части, то их выписывают со склада, производит замену запчастей, снова проводят тест, заполняется технологическая карточка ремонта (все в электронном виде) и аппарат доставляется в шкаф выдачи. Чаще всего в сервисах отдельно ведется статистика по повторному ремонту - пока не организован выходной контроль уже отремонтированной продукции, но если повреждения не были устранены с первого раза, это повод для более тщательного контроля за работой того или иного инженера, который допустил такую ситуацию.

Взаимоотношения сервисного центра и вендора - отдельная история. Дело в том, что все испорченные компоненты, которые невозможно отремонтировать, просто меняются, но не утилизируются, а возвращаются производителю - на тестирование. Корпуса и дисплеи никого не интересуют - спектр проблем, которые могут возникнуть, там известен, а вот "мозги" телефона и печатные платы - это интересно. Обычно раз в квартал сервис-центр отсылает вендору средних размеров сумку, набитую такими "мертвыми по софту" аппаратами. Вендор платит за ремонты по сервисным договорам, которые он заключат с сервис-центрами. Каждый месяц с 25-го по 30-е число центры отчитываются о ремонтах, предоставляя документы специальной формы, где указано, что, как, где было исправлено - указывается количество использованных деталей, причина ремонта и сложность выполняемых операций. Причем все возможные операции, которые теоретически возможно произвести с этим аппаратом, указаны в специальном приложении к сервисному договору - поэтому остается только пометить галочками нужные пункты. Если сервис-центр закупал детали заранее, то ему компенсируются эти затраты, а также деньги за ремонт по установленным расценкам. У каждого производителя существует и своя "сервисная полиция" - конечно, это подразделение проще организовать, если у вендора есть представительство в России. Если нет - больше внимания уделяется бумагам, по которым происходит четкий анализ соответствия ремонта тем повреждениям, которые были заявлены пользователем и имели место на самом деле.

Отметим, что гарантийными являются случаи, когда неисправность оборудования не явилась следствием неаккуратного обращения абонента (жесткие механические воздействия, коррозия, повреждения компонентов и печати на печатных платах). Например, повреждение компаунда, фиксирующего микропроцессор и микросхему памяти, почти всегда свидетельствует о том, что системный блок был поврежден в результате удара, перегиба или скручивания телефона. В то же время, сгоревшие контакты или микросхемы говорят об использовании нештатных аксессуаров (аккумуляторов, кабелей передачи данных, зарядных устройств). Это же касается и самих неисправных аксессуаров. При этом если неисправность не была вызвана внешними причинами, то аксессуары заменяются в период гарантийного срока, который составляет один месяц со дня покупки, бесплатно. В случае отказа абонента от ремонта (как платного, так и гарантийного), составляется акт проверки параметров с указанием всех механических повреждений корпусных элементов и компонентов схемы и т.д. Ремонт в таких случаях не выполняется.


"Мобильники", которые нельзя починить, восстановить или разобрать на запасные детали, утилизируют. Мало кто знает, как это происходит на самом деле: ведь организовывать такое производство надо с соблюдением всех нормы безопасности - используемые в "мобильниках" микросхемы содержат такие токсичные материалы, как мышьяк, свинец, ртуть и т.д., которые активно выделяются в атмосферу при горении на обычных городских свалках.

Вообще, с помощью современной техники можно изничтожить практически любую технику - от плазменных панелей до обычных компьютеров. До сих пор "мобильники" уничтожают в первом корпусе на участке переработки отходов и лома электронной техники: по сути, это бывший гараж, который был переоборудован в производственный корпус.


Поломка нового мобильного телефона - вещь редкая, но неприятная. Для того, чтобы избежать проблем, связанных со сдачей такого телефона в гарантийный ремонт, стоит внимательно оформлять сопутствующие покупке бумаги, благо сделать это не сложно.

Для простого ремонта "мобильника", особенно с истекшим гарантийным сроком, проще выбирать самый обычный сервис-центр, ориентируясь на стоимость работы и запчастей, а также скорость исполнения заказа.

Любой гарантийный ремонт обычно укладывается в сроки, жестко закрепленные в Законе "О защите прав потребителей" - рекомендуем изучить этот интересный документ: знание статей поможет отстоять свои права.